Messen von Qualität (Binomialverteilung)
Kurzbeschreibung:
Will man eine Dienstleitung und damit eine qualitative Leistung verbessern, muss sie beschrieben und beobachtet werden. Will ich die Leistung für einen Kunden verbessern, muss ich sie messbar und damit quantifizierbar machen. Qualitative Ansprüche sind subjektiv und könnten von Person zu Person unterschiedlich sein. Soll z.B. eine pädagogische oder therapeutische Leistung erfolgreich sei, müsste "Erfolg" beschrieben werden. Der Erfolg einer Leistung könnte pendeln zwischen lediglich zwei Ausprägungen - er könnte erreicht werden oder nicht, gewollte Effekte könnten eintreten oder nicht, eine Dienstleistung könnte gut sein oder schlecht usw. Eine Dienstleistung ist mit der Sprache der Statistiker binomial verteilt - sie pendelt zwischen zwei Ausprägungen. Um also "Erfolg" überprüfen zu können müsste "erfolgreiches Handeln" auf konkrete Handlungsweisen des Probanden hin operationalisiert werden: Woran würde ein Adressat merken, dass er Erfolg hat, woran würden PädagogInnen merken, dass ihr Klient Erfolg hat usw. Damit würde eine qualitative Leistung quantifiziert, sie würde beschreibbar, beobachtbar und damit optimierbar. Eine Leistung würde steuerbar und damit "beherrschbar".
Beispiel:
Wollte man die Qualität eines Mittagsessen im Bereich für Menschen mit geistiger Behinderung in Wohngruppen auf ihre Qualität hin untersuchen könnte man folgende Merkmale definieren:
- Mittagsmahlzeiten sollten:
- ausreichend sein
- Bestehen aus Vorspeise, 2 Teller Hauptgericht, Nachspeise (Einschätzung durch BewohnerInnen)
- gesund sein
- ernährungsphysiologisch sinnvoll zusammen gesetzt, ausgewogen, der jeweiligen BewohnerIn angemessen gesund(Einschätzung durch KüchenmitarbeiterInnen o.ä.)
- schmecken
- geschmacklich gut, ansehnlich, interessant (Einschätzung durch BewohnerInnen)
Stichproben:
Um die Qualität der Mittagsmahlzeiten zu überprüfen, würde man z.B. von den ca. 84 Mittagessen im Quartal eine Stichprobe von z.B. 8 Einschätzungen der Qualität des Mittagsessen über diesen Zeitraum mit Hilfe der o.g. quantitaven Faktoren erfassen. Man könnte eine Befragung von einer repäsentativen Auswahl von BewohnerInnen (z.B. 10 von 100) durchführen oder Fragebögen ausfüllen lassen, welche für diese Klientel sein müssten (z.B. in Form von Pictogrammen).
Die definierten Merkmale von "ausreichend, gesund und schmecken" würden von den BewohnerInnen zwischen 1 - 5 eingeschätzt, die Werte zusammen addiert und daraus der Mittelwert berechnet. Die Werte von "ausreichend, gesund und schmecken" werden addiert,so dass jede Stichprobe als Ergebnis eine Zahl abgibt.
Die so gewonnen Ergebnisse würden in ein Stabdagramm auf eine sog. "Qualitätsregelkarte" übertragen, auf welche zunächst die erhobenen Stichproben und im weiteren Verlauf der Messungen die jeweiligen neuen Werte (über Jahre hinweg) eingetragen würden.
Im Diagramm sind auf der unteren Horizontalen die einzelnen Stichproben und in den Stäben die ermittelten Werte ausgewiesen. Am linken Rand auf der Vertikalen ist die Verteilung der möglichen Punktwerte in Quartile aufgeteilt und eine Mittellinie gezogen (bei 7,5). Um die Linie 7,5 streuen die Werte von 5,25 bis 9,75 im Durchschnittsbereich, zwischen 3 - 5,25 sind sehr gute Werte abzulesen, ab 9,75 - 12 schlechte. Übersteigt ein Wert 9,75 in Richtung 12, würde man sofort qualitative Massnahmen einleiten müssen, um die Qualität des Mittagsessen zu bewahren.
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